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Unité des réclamations

Traitement des réclamations
Quand quelque chose se passe mal ou que notre niveau de service n'a pas répondu à vos attentes, vous devez nous le signaler: vous avez le droit de vous plaindre et l'OHMI analysera votre réclamation. Les réclamations ne sont pas traitées à la légère ni n’ont aucune conséquence négative ni pour votre dossier ni pour vous. Nous accordons de la valeur à toutes les réclamations, car nous voulons apprendre de nos erreurs, quelles qu'elles soient - notre but étant de fournir le meilleur service possible. Les réclamations sont traitées par l'unité des réclamations, qui fait partie du service «contact utilisateurs» au sein du département «soutien aux opérations» de l'OHMI.

Nous considérons généralement qu'une réclamation est l'expression écrite d'un mécontentement des services fournis par l'OHMI et/ou des procédures que l'Office applique. L'unité des réclamations n'est toutefois pas compétente pour répondre aux réclamations relatives à l'argumentation juridique des décisions rendues par l'OHMI, y compris celles des chambres de recours. En cas de désaccord avec des décisions de l'OHMI, vous êtes invité(e) à former un recours à l'encontre des décisions rendues par les examinateurs des demandes de MC ou de DMC.

Si votre réclamation concerne un problème relatif aux ressources humaines (recrutement, procédure de sélection…), veuillez adresser directement votre demande à notre département des ressources humaines, par envoi postal ou par courrier électronique: candidatures.external@oami.europa.eu.

Avant d'introduire une réclamation
Pensez à contacter notre centre d'information ou l'assistance concernant les affaires en ligne par téléphone ou par courrier électronique, car ils peuvent vous fournir des informations utiles ou des solutions à votre problème. Si votre mécontentement persiste, poursuivez votre démarche et introduisez une réclamation officielle.

Comment introduire une réclamation
La réclamation peut être envoyée par courrier électronique; c'est notre moyen de communication préféré pour un traitement plus rapide: complaintsunit@oami.europa.eu

Vous pouvez aussi envoyer votre réclamation par fax:
+34 96 513 1344

ou par courrier postal:
Unité des réclamations
Département Soutien aux opérations
Office de l'harmonisation dans le marché intérieur (marques, dessins et modèles)
Avenida de Europa 4
E-03008 Alicante
Espagne

Veuillez (le cas échéant) fournir les informations suivantes, pour nous permettre d'identifier et d'analyser votre cas:

• Numéro de dossier de la MC/du DMC
• Identité du plaignant (nom, prénom)
• Adresse du plaignant (rue, ville, pays, numéro de téléphone, adresse électronique)
• Motifs de la réclamation

Que se passera-t-il ensuite?

1. Dès réception de la réclamation, l'unité des réclamations envoie un accusé de réception par courrier électronique, fax ou courrier postal dans un délai d'un jour ouvrable.
2. Votre réclamation sera traitée rapidement en collaboration avec les personnes et   départements concernés, pour qu'une réponse écrite puisse être préparée.
3. Nous vous enverrons une réponse écrite, approuvée par le chef du service «Contact utilisateurs», dans les 11 jours civils suivant l'envoi de l'accusé de réception.

Que se passe-t-il si vous n'êtes toujours pas  satisfait(e)?
Chaque réclamation est traitée individuellement. Nous espérons sincèrement que nous serons capables de résoudre votre cas. Cependant, si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) du résultat de la procédure de réclamation ou de la manière dont la réclamation a été traitée, veuillez nous recontacter et expliquer votre préoccupation. La réclamation et notre réponse seront alors réexaminées par le directeur du département «Soutien aux opérations».

Médiateur européen

Si vous êtes citoyen(ne) d'un État membre de l'Union ou que vous résidez dans l'un d'eux, vous pouvez également introduire une réclamation auprès du Médiateur européen. Le Médiateur européen procède à des enquêtes sur des cas de mauvaise administration dans les institutions et organes de l'Union européenne.

Toute réclamation déposée auprès du Médiateur doit être précédée par des démarches administratives adéquates auprès de l'OHMI.

Pour des informations supplémentaires, veuillez consulter: http://www.ombudsman.europa.eu

Informations complémentaires
Si vous avez besoin d’informations complémentaires, vous pouvez contacter l'unité des réclamations par courrier électronique à l'adresse complaintsunit@oami.europa.eu ou par téléphone: +34 96 513 9100 (du lundi au vendredi de 9 à 13h et de 14 à 17h)

L'OHMI s'efforce d'améliorer sans cesse son niveau de services et attache beaucoup de prix à une procédure de réclamations professionnelle et efficace. Des commentaires et des suggestions à propos de nos services sont également toujours les bienvenus.

Nous suivons la norme ISO 10002:2008 Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes.